«У клиентов в Иванове есть доступ ко всем продуктам и услугам Альфа-Банка»

Альфа-Банк открыл офис в Иванове. Для банка это знаковое событие. Дело в том, что как раз с нашего региона начинается настоящая экспансия в другие субъекты страны, и к такой стратегии не прибегали последние 15 лет.

Понятно, что не было проблем со стартовой территорией входа, но выбрали именно наш областной центр. Почему? Как будут завоевывать рынок, какими банковскими технологиями будут удивлять, почему работа офиса для живого общения с клиентами остается актуальной при цифровизации практически всех сервисов и удобным мобильным приложением? На все эти вопросы ответил глава Альфа-Банка Владимир Верхошинский.

- Корпоративные клиенты или физические лица — какая категория более интересна банку, когда он впервые заходит в город с населением в 400 тысяч человек (со всей областью — миллион человек)?

- Историческое ядро нашей аудитории — это продвинутые горожане, это средний класс и выше. Но сейчас мы вообще все больше уходим от сегментации клиентов. Будущее — за персонализацией предложений. Раньше у банков было в среднем 4 сегмента: массовый, премиальный, малый и средний бизнес. У кого-то 6-8 сегментов – это уже круто. Сейчас же каждый конкретный клиент становится сам себе сегментом. То есть, мобильное приложение, например, будет кастомизироваться под каждого пользователя, с помощью искусственного интеллекта мы будем выдавать каждому клиенту более актуальные именно для него предложения.

Как принимается решение по выбору города (региона), какая информация прежде всего анализируются?

- Когда мы выбираем город для открытия отделения, мы смотрим на следующие показатели: численность населения в городе, конкурентная среда, объем рынка кредитования, потенциал развития для банка как с точки зрения обслуживания физических лиц, так и компаний, количество крупных компаний для развития зарплатного направления и экономические показатели региона. По совокупности этих показателей и было принято решение об открытии отделения в Иванове.

- Какие банковские продукты предложите бизнесу? Чем будете привлекать физлиц? Конкуренция в банковской сфере высока. Расскажите о тех хитах, которые у вас работают в любом регионе.

- У клиентов в Иванове есть доступ ко всем продуктам и услугам Альфа-Банка. Если говорить о решениях для физических лиц, это и дебетовые и кредитные карты, ипотека, инвестиции, консервативные накопительные продукты (вклады и накопительные счета), зарплатные карты. Для бизнеса — расчетно-кассовое обслуживание, кредиты, гарантии и так далее. Рассказать обо всем я попросту не успею. Каждый из наших продуктов — лучший или один из лучших на рынке.

Кроме того, важно, что наши клиенты реально могут влиять на продукты Альфа-Банка. Один из примеров: год назад мы первыми из банков запустили обратную связь после посещения наших отделений или обращений в колл-центр. Вы побывали в офисе «Альфы» – на выходе вам придет уведомление на смартфон с просьбой оценить свой визит. От того, как клиенты оценили работу, зависят премии десяти тысяч сотрудников банка. Так что, мой совет: попробуйте сами наши продукты и поставьте нам оценку.

- Вы не раз говорили, что современный банк работает по большей части с клиентом удаленно, человеку нет смысла часто бывать в офисе, но все равно сейчас вы настаиваете, что как раз ваш офис — это пространство будущего. Зачем делать на этом акцент?

- Мы убеждены, что отделения остаются актуальными для наших клиентов, несмотря на высокие темпы цифровизации. Людям по-прежнему нужно теплое человеческое общение. Человеческая природа не меняется, и живой контакт — в том числе с банком — важен так же, как и 30 лет назад. И для нас не стоит вопрос быть сетевым или цифровым банком — мы должны встретить, обслужить клиента там, где ему удобно. Мы верим, что сочетание физического и цифрового опыта — основа успеха в банковской отрасли минимум на следующие 5 лет. Это подтверждают и бизнес-показатели: сегодня клиент, который не только пользуется цифровыми каналами, но иногда заходит в отделение - просто «цифровой» клиент. Но главное, что такой клиент гораздо более удовлетворен и лоялен, он остается с банком надолго. Альфа-Банк — единственный, кому удалось создать реально работающий формат отделений нового поколения. По всей стране уже открыто 72 phygital-офиса, это около 20% нашей сети. Мы видим, что наши новые офисы очень востребованы и коммерчески успешны в регионах. Поэтому в то время, как наши конкуренты закрывают отделения, мы, наоборот, выходим в новые города.

Раньше Альфа-Банк присутствовал только в крупных городах, а теперь выходит в средние и малые, с населением от 50 тысяч человек и выше. Мы хотим, чтобы как можно больше людей получили доступ к нашим продуктам и лучший клиентский опыт.

- Кризис дал толчок развитию технологий. Какие инновационные технологии использует Альфа-Банк, и в каком направлении собираетесь развиваться?

- Отделение, в котором мы с вами находимся, буквально напичкано технологиями. Но они не бросаются в глаза. Как только клиент заходит в банк, мы его идентифицируем с помощью биометрии. Мы сразу видим: как его зовут, какими сервисами банка он пользуется, с какой проблемой пришел, что ему может быть интересно. Сотрудники с планшетами сами подходят к клиенту и помогают с комфортом решить нужный вопрос. Мы планируем и дальше развивать технологии на базе биометрии, чтобы сделать обслуживание наших клиентов еще более удобным.

Второе направление, которое мы активно развиваем – искусственный интеллект. Уже сегодня во многих областях он заменяет рутинное принятие решений. Например, он делает основную работу при принятии решений о том, где нам открывать новые отделения. И мы будем прокачивать эту мышцу ещё больше: это одна из тех технологий, которая достойна значительных инвестиций.

- Это нормально внедрять в свою работу практики конкурентов? Зазорно что-то впрямую копировать или всегда надо улучшать и делать оригинальными удачные сервисы?

- Один из элементов нашей системы координат – прагматичные инновации. Что я имею в виду?

Во-первых, технологическое превосходство было, есть и будет основой нашего лидерства. Мы развиваем мощную компетенцию собственной разработки. Мы всегда в поисках прорывных решений в России и мире.

Но если у кого-то есть лучшее решение — мы не стесняемся, а оперативно начинаем его применять или предлагаем взаимовыгодное партнёрство.

Мы постоянно экспериментируем и проводим тесты, чтобы внедрять только решения, доказавшие свою эффективность. Следуем своей стратегии, но внимательны ко всему новому — и при необходимости можем быстро скорректировать курс.

- Когда официальные представители банка говорят: «Банк не будет предлагать не то, не так, не там и не вовремя» означает ли это, что банк в борьбе за клиента готов отказаться от назойливых звонков, сообщений ботов с предложением продукта и будет делать ставку не на количестве клиентов, а на качестве сервиса?

- Да, именно так. Если человеку, например, удобно читать уведомления в мобильном приложении, туда банк и пришлет предложение. И там будет продукт, который нужен ему именно сейчас, с подходящими для конкретно этого человека условиями. Более того, даже слова и картинки в сообщении будут подобраны для него. Если клиент предпочитает общаться голосом, наш оператор не просто позвонит ему в удобное время, но сделает это с правильной тональностью и скоростью речи. И, конечно, получить продукт можно будет без справок и каких-либо документов.

Такая гиперкастомизация предложений — это один из элементов нашей стратегии. Мы видим на рынке тренд: люди хотят решать, хотят участвовать и влиять. И современные технологии дали им эту возможность: процесс обмена мнениями стал молниеносным. Самый маленький недочет в сервисе теперь предается огласке и становится предметом публичного осуждения.

Наши конкуренты строят развесистые экосистемы, в центр которых ставят тяжеловесные супераппы. В таких системах неизбежны регулярные сбои, а дефекты в клиентском опыте приводят к потере клиентов. Мы же не рассеиваем свое внимание и делаем ставку именно на качестве «финансового суперсервиса».

- Концепция «Финансовый суперсервис», которая сегодня является вектором развития Альфа-Банка, дает возможность клиентам получать сервис высочайшего уровня там, где им удобно, когда удобно, в той форме и на тех условиях, которые идеально им подходят. Вы не боитесь делать ставку только на это, когда конкуренты делают ставки на экосистемы?

- Я считаю, что нет какой-то одной правильной модели, которая однозначно победит. Сегодня есть две-три модели будущего, которые будут успешными. Рынок укрупняется. Сильнейшие игроки сейчас растут все быстрее и быстрее, как снежный ком, за счет слабых игроков.

За последние три года мы удвоили бизнес. Клиентская база выросла в два раза, у нас почти 8 миллионов клиентов-физлиц, 700 тысяч юридических лиц. Выросли прибыль, кредитный портфель. Через несколько лет в России будет 5-7 сильнейших игроков, причем их состав может измениться. Альфа-Банк обязательно будет в числе лидеров и нарастит свои позиции.

- В области растет просроченная задолженность достаточно серьезными темпами. Вы рискуете?

- В целом по рынку ситуация может быть не такая хорошая, как в Альфа-Банке. Но с учетом качества нашей кредитной экспертизы, я пока не вижу оснований для тревоги, если, конечно, не случится неожиданностей. У Альфа-Банка всегда была взвешенная кредитная политика. Мы видим очень хороший уровень платежеспособности населения, отложенный кредитный спрос с прошлого года. У нас кредитный портфель растет.

Кроме того, условия наших продуктов предусматривают комфортные сроки погашения кредита: например, более 80% клиентов, использующих кредитную карту «Сто дней без %», успевают вернуть займ до окончания грейс-периода. Мы активно работаем со своей кредитной базой, у нас хорошие результаты.

- У вас две степени Стэнфордского университета. В чем видите отличие от русской модели обучения?

- Для меня преимущество образования в Стенфорде — это очень прикладной подход, прежде всего, обучение на практических кейсах. И, конечно же, среда, которая меняет то, как ты думаешь, как ты чувствуешь. В этом ключевая ценность.

Понимая это, я не мог не познакомить мою команду с культурой Стенфорда. В этом году мы провели, наверное, самую сильную Еxecutive education программу в России — «Digital Entrepreneurs».

Ее кураторами стали: один из лучших профессоров Стэнфорда (по мнению студентов) Илья Стребулаев и выпускник этого же университета, эксперт по инновациям Алекс Данг. Последний работал в McKinsey в Кремниевой долине, а также был одним из руководителей Amazon.

В формате off the records участники узнали, как работают самые успешные стартапы, разработали и защитили более 30 продуктов.

Вскоре выпускники программы сами отправятся в Стэнфордский университет, чтобы продолжить обучение в Кремниевой долине — колыбели мировых технологических лидеров, таких как Hewlett-Packard, Sun Microsystems, Cisco Systems и Google. Одно дело, например, читать книгу про Долину, и совсем другое — увидеть, как там все устроено на самом деле. В реальной жизни все сложнее и намного интереснее.

Обучение в Стэнфорде — это прежде всего развитие культуры инноваций в Альфа-Банке. Мы учим нашу команду думать по-новому, как это делают венчурные фонды и ведущие технологические компании, расширять кругозор и не бояться строить партнерства.

АО «Альфа-Банк», генеральная лицензия Банка России №1326 от 16 января 2015 года