Нейросеть сама учится работать с клиентами
Свою цифровую жизнь Иван обрел летом. В областном отделении МФЦ вынесли урок со времён пандемии и продолжили развивать бесконтактную работу с клиентами. Это сделано, чтобы решить одну из главных проблем - разгрузить утренний трафик. Теперь Иван принимает около сотни звонков каждый день, чтобы записать человека на приём, а в будущем - научиться проводить консультации, например, какие нужны документы для смены паспорта. Запустили проект в августе. Тогда система работала только два часа в сутки. Но уже в сентябре линия стала круглосуточной.
Голосовой помощник - это нейросеть. Иван учится работать с клиентами самостоятельно. Анализирует особенности речи, интонацию и склонения. В среднем система провела только 30% успешных операций. Если Иван не понимает своего собеседника или не может решить проблему, то вызов поступает в колл-центр. Сейчас в областном МФЦ на линии работают трое сотрудников.
На сегодняшний день Иван - это единственный электронный сотрудник в МФЦ на всю страну. Пока голосовой помощник работает только в Иванове. В планах расширить географию до всех отделений области.