Один звонок до помощи. Службе 112 – 5 лет!
«Один звонок до помощи». Это девиз службы 112 Ивановской области. В этом году она отмечает свой первый юбилей. Ей исполняется 5 лет. Ежедневно операторы откликаются на сотни сообщений о помощи. Вежливо и корректно, каким бы ни был тон собеседника. Психологически это непросто. Но помогать людям, несмотря ни на что, – это главная функция службы 112.
Иваново. Улица 10-го Августа. Историческое здание постройки первой половины XIX века. Особняк принадлежал меценату Якову Гарелину. Сейчас здесь располагается служба 112.
Сергей Веселов, корреспондент: «Внутри, в помещении со сводчатым потолком, музей связи. В качестве экспонатов – телефоны. Самые разные. Вот это, например, директорский концентратор. С его помощью можно было провести телефонное совещание в режиме конференц-связи. И это уже в 1963 году. А это военный телефон. Такой аппарат обеспечивал бесперебойную связь в поле во время боевых действий. Своевременная и точная информация важна и на войне, и во время ликвидации чрезвычайных происшествий. А телефон – это рабочий инструмент службы 112.
Пожарная охрана, полиция, скорая помощь, служба газа, аварийные бригады коммунальных служб. Раньше на случай беды в голове приходилось держать массу телефонных номеров. Сейчас всего 3 цифры. Все вызовы поступают в этот колл-центр. А операторы направляют информацию уже туда, куда нужно: медикам, в МЧС, МВД, ФСБ. Или всем сразу. Информационная карта уходит по защищенной автономной сети.
Татьяна Иванова работает в службе четвертый год. До этого трудилась в банковской сфере. О смене деятельности не жалеет. Говорит, приятно от того, что полезна людям. Хотя к концу смены чувствует себя выжатой, словно лимон. В сутки в службу поступает от 2 до 2,5 тысяч звонков. Люди на эмоциях. Просят о помощи. Хотя случаются и курьёзы. Один из таких произошел в разгар пандемии коронавируса.
Татьяна Иванова, оператор службы 112: «Поступил однажды вызов от мужчины. Его было очень плохо слышно. И тяжело было понять адрес, куда он вызывает. Во время разговора мы всё-таки выяснили, что мужчина вызывал «скорую» для своей жены. А также во время разговора выяснилось, что он был в противогазе. Он не просто маску надел, он настолько боялся, что надел даже противогаз, и его очень сложно было понять».
За время существования службы 112 у неё сформировался, как здесь говорят, круг постоянных клиентов. Это люди с личными проблемами. Требующие внимания. Для разговора с ними был сформирован штат психологов. В каждой смене есть по одному такому специалисту. На него «постоянного клиента» переключают сразу, как только тот появляется на линии.
Алексей Шорников, начальник службы 112: «Первоначально было очень много ночных звонков. Старые люди, допустим, просыпаются ночью, им не с кем поговорить. Они звонят в службу 112. И человек вынужден разговаривать с этим жителем. Успокаивать его. От некоторых потом даже «спасибо» говорят. Некоторые по 15 звонков делают. За сутки. Потом благодарят шестнадцатым звонком. Всякое бывает».
1 октября службе 112 исполняется 5 лет. За этот период операторы приняли более 2 миллионов сообщений. Появление системы 112 позволило более оперативно реагировать на возникающие происшествия и в случае необходимости одновременно информировать о них нужные спецслужбы. Не случайно девиз системы 112: «Один звонок до помощи».
Сергей Веселов. Григорий Мартьянов. Телекомпания «Барс».
Нашли ошибку? Выделите мышкой и нажмите Ctrl+Enter