Иван, помоги: в МФЦ заработал уникальный голосовой помощник
Иван – единственный на всю область понимающий собеседник и незаменимый работник. Речь о голосовом помощнике в МФЦ. Что умеет система-самоучка и как она решает проблемы клиентов – в репортаже.
Свою цифровую жизнь Иван обрел летом. В областном отделении МФЦ вынесли урок со времён пандемии и продолжили развивать бесконтактную работу с клиентами. Это сделано, чтобы решить одну из главных проблем – разгрузить утренний трафик. Теперь Иван принимает около сотни звонков каждый день, чтобы записать человека на приём, а в будущем - научится проводить консультации. Например, какие взять документы для смены паспорта?
Денис Воробьев, корреспондент:
– В какой МФЦ вы хотите записаться?
– Лежневская, 55.
– Уточните, пожалуйста, на какую услугу вы хотите записаться?
– Сменить паспорт.
– Одну минуту. Ближайшие даты для записи 17, 18, 19 октября.
Запустили проект в августе. Тогда система работала только 2 часа в сутки. Но уже в сентябре линия стала круглосуточной.
Андрей Зелов, заместитель директора МФЦ области: «Столкнулись с тем, что значительное количество звонков, кроме нюансов по отбою МФЦ, поступали по-городскому МФЦ, поскольку у нас децентрализованы все МФЦ. Предложили коллегам поучаствовать в проекте, создали единый номер по городу Иваново: 57-56-54, подключили коллег, заработали в тандеме. Столкнулись с тем, что количество звонков выросло в разы».
Голосовой помощник – это нейросеть. Иван учится работать с клиентами самостоятельно. Анализирует особенности речи, интонацию и склонения. В среднем система провела только 30% успешных операций. Если Иван не понимает своего собеседника или не может решить проблему, то вызов поступает в колл-центр. Сейчас в областном МФЦ на линии работают трое сотрудников.
Елена Кирпичёнок, сотрудник МФЦ: «В среднем 150 где-то звонков, а пиковая нагрузка обычно до обеда и уже после 16 часов поступают звонки»
Елена Кирпичёнок, сотрудник МФЦ: «Это удобно для заявителей, потому что приходят к установленному времени, не нужно ждать очереди».
На сегодняшний день Иван – это единственный электронный сотрудник в МФЦ на всю страну. Пока голосовой помощник работает только в Иванове. В планах расширить географию до всех отделений области.
Денис Воробьев. Григорий Мартьянов. Телекомпания «Барс».
Нашли ошибку? Выделите мышкой и нажмите Ctrl+Enter